La importancia de un buen sistema de ticketing y gestión de incidencias: Reduce al mínimo la frustración de tus clientes, empleados y equipo técnico.

Si trabajas en una organización que ofrece servicio de HelpDesk o tiene uno interno para la resolución de problemas e incidencias, sabrás el rompecabezas que supone: tiempos de espera, idas y venidas con el equipo técnico, identificación del problema para asignarlo al equipo especializado, pérdidas de tickets, falta de soluciones,… los problemas pueden ser infinitos y de índoles diversas. Tantos problemas como personas ponen un ticket.

Pero ¿qué pasaría si utilizásemos la Inteligencia Artificial para mejorar la clasificación, asignación y resolución de los tickets? Es precisamente aquí donde el equipo de expertos multidisciplinares de Logicalis, la tecnología puntera de Microsoft Azure y el liderazgo de una de las telcos más reconocidas a nivel internacional entran en juego.

Logicalis ha sido capaz de desarrollar un proyecto innovador gracias a tecnologías avanzadas como Machine Learning (ML) e Inteligencia Artificial (IA), así como soluciones de Data y Analytics en Microsoft Azure que transforman radicalmente la manera en la que se tratan, gestionan y resuelven las incidencias en el entorno empresarial de una manera más ágil y eficiente.

En el sistema de ticketing de un servicio de helpdesk suele haber problemas a la hora de clasificar la incidencia, así como asignar de manera errónea los tickets. Esto provoca retrasos en la asignación de los mismos, y genera demoras en la solución de problemas. 

Conseguimos desarrollar una solución basada en tecnología Open AI y Fewshot, capaz de lograr una precisión superior al 90% en la clasificación de los tickets en menos de 10 segundos y optimizar su asignación a los equipos correspondientes evitando los errores de asignaciones manuales.

La innovación no solo proviene de la clasificación y asignación de tickets, sino también de la identificación de patrones y coincidencias entre ellos, así como de las soluciones asociadas. Esto ha permitido reducir la asignación incorrecta de tickets a los equipos de soporte y mejorar la eficiencia en la resolución de problemas gracias a una mejor comprensión entre los tickets.

La implementación de tecnologías de Microsoft para la gestión de tickets en las empresas no solo simplifica y optimiza el proceso de resolución de problemas, sino que también conlleva una serie de beneficios significativos. Desde la integración fluida con otras herramientas empresariales, hasta la mejora en la colaboración entre equipos y la capacidad de análisis avanzado de datos. Estas soluciones ofrecen una solución completa para abordar eficazmente las necesidades de soporte técnico y servicio al cliente.

Gracias al desarrollo de estos casos de uso con soluciones tecnológicas de Microsoft hemos conseguido reducir los tiempos de resolución de tickets y mejorar la satisfacción del cliente con resultados tangibles y muy significativos en cuanto a tiempos de gestión, equipo humano y ahorro de costes.