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Inteligencia de Clientes: identificar preferencias y segmentación

Spain, Ago 24, 2015

Hablamos a menudo de la inteligencia de negocios, un término bajo el cual se agrupan un número cada vez mayor de sistemas y herramientas que cumplen con distintos fines, desde el tratamiento de datos e información (su obtención, estructuración, gestión, análisis y visualización), hasta la monitorización del desarrollo de la estrategia corporativa, pasando por la evaluación de los procesos y las actividades más variadas implicadas, de un modo u otro, en la actividad empresarial.

El Business Intelligence es, pues, un término complejo que, a modo de paraguas, integra lo que podríamos llamar distintas «inteligencias» aplicadas a cada una de las áreas en las que deben intervenir, algunas de las cuales nos han ocupado varias veces, como la financiera. En esta misma línea, hoy nos ocuparemos de una área clave para cualquier organización empresarial, la inteligencia de clientes, prestando especial atención al modo en el que las herramientas BI intervienen en la identificación de las preferencias de los consumidores, y a la segmentación del público objetivo en función de este y otros parámetros relacionados con las ventajas que ofrece el BI.

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Inteligencia de clientes: Business Intelligence para la identificación de preferencias

Toda fuerza o equipo de ventas persigue un objetivo que podríamos identificar como una de sus metas básicas u objetivos de segundo orden: entablar relación con el cliente, algo fundamental para alcanzar objetivos de primer orden. Sin embargo, pocas veces se define, en la estrategia comercial de las compañías, qué tipo de relación debe ser la que se establezca debido, principalmente, al desconocimiento (total o parcial) por parte de la organización de las preferencias particulares de sus consumidores. Una falta de conocimiento que repercute, de un modo muy directo, en las posibilidades de crecimiento y expansión del negocio, dado que:

  1. Deviene imposible realizar una correcta segmentación del público objetivo al que la compañía destina su oferta de bienes y/o servicios (el desconocimiento coarta la posibilidad de ofrecer un producto o servicio más ajustado a las necesidades de cada cliente, con lo que las ventas se estancan lejos de su techo de oportunidad).

  2. Al no tener un mercado adecuadamente segmentado, se pierde la oportunidad de llegar a bolsas de público que comparten unas características similares (las cuales no se pueden identificar ni, por ello, aprovechar).

 

Se hace evidente, pues, la estrecha relación que mantiene el conocimiento de las necesidades y las preferencias del público, con una adecuada segmentación del mismo y el aprovechamiento de nuevas oportunidades, lo que convierte a ese conocimiento en la clave fundamental para abrir la puerta a nuevos escenarios de negocio.

No cabe duda de que son muchas las herramientas BI que permiten ampliar los horizontes de la actividad empresarial, entre las cuales el Cuadro de Mando Integral (CMI) desempeñará un papel crucial al poner en relación datos e informaciones relevantes para la misión comercial con la estrategia adoptada.

Además, y a parte de todo ello, el CMI puede contribuir de un modo muy directo y preciso al aporte de conocimiento sobre el público al que se dirige la oferta de una compañía, gracias a la visión que ofrece de la organización desde la perspectiva del cliente. Una perspectiva que, sustentada en datos e informaciones, aporta conocimiento objetivo sobre la imagen externa del negocio, visibilizando las distintas preferencias de los consumidores, detectando patrones y continuidades en ellas, y agrupándolas de modo que el mercado quede adecuadamente segmentado y en función de los vectores de confluencia objetivamente más relevantes.

Claro que el papel del CMI en la inteligencia de clientes no se limita únicamente a las descritas aquí parcial y brevemente; el cuadro de mando es la espina dorsal de los entornos Business Intelligence, por lo que también deviene fundamental para cualquier actividad o área implicada en las operaciones comerciales. Y aunque hablaremos con mayor profundidad de todo ello en ocasiones futuras, el lector puede hacerse una buena idea de estas ventajas acudiendo a recursos como la guía Balanced Scorecard: lista de elementos clave para tener una visión integral de la compañía, un ebook disponible en la sección de recursos de este blog completamente gratis.

 

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