Entrevista del mes: Domingo Quesada, Managed Services Director en Logicalis Spain

En la siguiente entrevista, nuestro compañero Domingo Quesada, Managed Services Director en Logicalis Spain, revela el verdadero motivo de la alta longevidad de los servicios gestionados de Logicalis Spain, destacando el compromiso desde el inicio hasta el final, siempre con una perspectiva transversal.

¿Qué capacidades en servicios gestionados ofrece Logicalis a sus clientes?

A modo resumen, el leitmotiv de nuestros servicios gestionados es garantizar la seguridad, el análisis efectivo de los datos y el funcionamiento óptimo de los sistemas e infraestructura, cubriendo todas las capas de infraestructura y sistemas.

Para ello, contamos con dos pilares igual de importantes, la especialización del conocimiento y el gobierno del servicio, que unidos nos permite alcanzar estos objetivos.

Nuestra especialización garantiza la presencia de técnicos de alta cualificación para cada tecnología, quienes se benefician de una formación continua. Esto nos capacita para adaptar nuestros servicios de manera ágil a las demandas tecnológicas de los clientes y asegurar que nuestras alianzas con los principales fabricantes se mantengan siempre al día.

El segundo pilar es el gobierno, trabajamos en el servicio con una visión trasversal de todo el entorno del cliente, siendo más eficaces al tener a todos los equipos/tecnologías bajo el mismo paraguas de supervisión y control, detallando el modelo operativo al comienzo de cada servicio, adaptándolo a las necesidades de cada cliente, y por último incluyendo herramientas y cuadros de mando ad hoc que nos permitan no sólo medir el servicio, sino también conocer donde debemos poner esfuerzos para mejorar tiempos de resolución, creación de automatismos, detección de arquitecturas fallidas, etc..

¿Cuál crees que es el motivo de la alta longevidad de vuestros servicios gestionados?

El 70% de nuestros servicios gestionados tienen una vida media de +6 de años, lo que nos hace pensar que estamos siguiendo el camino correcto y sentirnos orgullosos por nuestro trabajo.

Hace ya unos años que trabajo en Logicalis y lo que más me gustó cuando me incorporé a la compañía es la visión que tenemos a la hora de prestar un servicio gestionado, nos gusta ser más que un proveedor, queremos que el cliente note nuestro compromiso que nos vea como un compañero dentro de su organización.

Esto sólo lo podemos hacer si somos honestos con el cliente y con nuestras capacidades desde el minuto uno y durante la vida del servicio.

En la vida de un cualquier servicio gestionado, hay tres grandes hitos:

1. Preventa. Desde departamento comercial y de preventa, analizamos las necesidades del servicio y trasladamos al cliente que partes del servicio podemos ejecutar con altas garantías de éxito y aquellas en caso de ser necesarios deberemos adquirir algún conocimiento concreto con el que no contamos, a esto me refería al indicar que somos honestos con el cliente y con nosotros mismos.

2. Ejecución. Queremos que el cliente sienta nuestro grado de compromiso e implicación haciendo nuestros los problemas y demostrando que el servicio realmente cubre las necesidades que esperaba al confiar en nosotros (reducción de incidentes, mejorando TMR, mejorar la detección, mejoras tecnológicas en el entorno, etc.. ). Establecemos las bases del gobierno, definimos los procesos de comunicación, KPIs, cuadros de mando, etc.. para posteriormente en tiempo de on-going ejecutar el servicio buscando las mejoras operativas que permitan al servicio dar más por lo mismo, involucrando a todos los departamentos técnicos de la compañía, para apoyar al equipo del servicio a la hora de diseñar planes de mejora tecnológica para el cliente e incluso a la hora de resolver incidentes.

3. Devolución del servicio. Hay que asumir que la perspectiva y las necesidades de los clientes cambian, pero sabemos que la mejor manera de volver a colaborar con el cliente es entregar y finalizar un servicio prestando la máxima colaboración al cliente y entregando la documentación generada a lo largo de la vida del servicio.

Pero creo que no sólo es nuestro trabajo dentro de la dirección de servicios gestionados lo que nos hace tener esta longevidad, cuando los clientes adquieren suficiente confianza en nuestros servicios gestionados, nos permiten ampliar esta colaboración con otras áreas de Logicalis, y su buen hacer retroalimenta a nuestros servicios gestionados, permitiendo ampliar los servicios en alcance, y duración.

¿Hacia dónde están evolucionando los servicios gestionados de Logicalis?

En el día a día con nuestros clientes comprobamos como sus necesidades cambian y se amplían, lo mismo ocurre con la oferta de los servicios y productos de los fabricantes que es cada vez mayor. Nuestro objetivo es que ambos mundos confluyan, ayudando a nuestros clientes con las mejores soluciones de nuestros partners bajo nuestros servicios.

Ese compromiso de ofrecer lo mejor en cada momento para nuestros clientes nos hace evolucionar de manera constante, adquiriendo las capacidades técnicas que creemos tienen sentido. Por ejemplo, en la actualidad tenemos más de 170 certificaciones en los distintos Cloud Providers, siendo la mayoría de estos el mayor nivel de certificación.

Internamente hemos crecido creando departamentos especializados que de manera trasversal dan servicio a nuestras tres áreas de negocio, como Cloud &DevOps, FinOps, Automatización, AIOps, etc.., capaces de aportar su visión de las tecnologías, servicios y soluciones que realmente aportan valor a cada cliente.

Estas nuevas capacidades nos permiten seguir apoyando y asesorando de manera proactiva a que los clientes de nuestros servicios tengan un enfoque hacía la transformación, ofreciendo la evolución tecnológica de sus entornos, herramientas y procesos.

¿Nos podrías nombrar algún caso de éxito que consideres diferencial?

Me gustaría nombrar tres casos de éxito que considero diferenciales por lo que supone de complejidad técnica, innovación y lo que aporta al cliente.

El primer caso, es un servicio que prestamos a una de las mayores compañías aseguradoras en España, diseñando y desplegando su Landing Zone ,en este caso de Azure, que cumpla los estándares que indica el Cloud Providers, migrando todos sus servicios/clientes a esta nueva LZ en tiempo record y soportando mediante un servicio gestionado la propia LZ y los servicios que están desplegados en ella.

El segundo caso, es un servicio de IaC que prestamos para una Telco española, la tarea principal es el desarrollo, evolución y mantenimiento de todos los automatismos que permiten el despliegue automático de la infraestructura (computo, almacenamiento, comms, seguridad, bastionado, etc..) mediante su plataforma de autoprovisión para sus clientes internos y externos. Otra parte importante de este servicio es el soporte y evolución tecnológica del entorno.

El último caso, también lo estamos ejecutando en un Telco española, este servicio se encarga de desarrollar los casos de usos de auto-operación para el entorno IT del cliente mediante AI (AIOps). En este cliente y de la mano de Microsoft, lo primero que hicimos fue desplegar la infraestructura (en Azure) necesaria para soportar el entorno de AI de Microsoft, para comenzar con el servicio de desarrollo de los casos de uso de auto-operación que el cliente decide son los más productivos para su negocio, usando los modelos de ChatGPT.